"منتظر شکست نباشید" - آنچه کارشناسان در مورد جبران واکنشی می گویند.

من دیده ام که یک الگوی ساده بارها و بارها باعث همان درد می شود. یک مسئله کوچک بی سر و صدا شروع می شود. یک کابل شل یک صفحه پرداخت کند. یک لنت ترمز فرسوده یک لوله چکه کننده در ابتدا، نادیده گرفتن آن آسان به نظر می رسد. به خودم می گویم: "بعداً با آن برخورد خواهم کرد." این انتخاب معمولاً بیشتر از خود تعمیر هزینه دارد. من از یک باور ساده می نویسم: مشکلات کوچک در حالی که هنوز کوچک هستند شایسته توجه هستند. وقتی خیلی منتظر می مانم، فقط با یک قسمت شکسته سروکار ندارم. من با استرس، تاخیر و هزینه های اضافی کنار می آیم. یک نقطه ضعف می تواند کل سیستم را تحت تاثیر قرار دهد. یک نشتی کوچک می تواند به دیوار آسیب برساند. یک وب سایت کند می تواند خریداران را دور کند. یک بررسی بد می تواند سریعتر از آنچه من انتظار دارم منتشر شود. من یاد گرفته ام که با علائم هشدار دهنده به عنوان سیگنال های مفید رفتار کنم، نه نویز. مرحله 1: من به دنبال منبع می گردم، نه سطح یک مشتری ممکن است بگوید، "صفحه کند به نظر می رسد." مشکل واقعی این نیست. علامت آن است. من چند سوال مستقیم می پرسم: - چه چیزی تغییر کرد؟ - موضوع کجا خود را نشان می دهد؟ - چه کسی بیشتر درد را احساس می کند؟ - درست قبل از شکست چه اتفاقی می افتد؟ این من را از حدس زدن نجات می دهد. من نقطه اشتباه را وصله نمی کنم. صاحب کافه‌ای که می‌شناسم دستگاه شیر داشت که در هنگام شلوغی صبحگاهی از کار می‌افتاد. کارکنان به راه اندازی مجدد آن ادامه دادند. مشکل اصلی یک دریچه مسدود بود. یک بررسی ده دقیقه ای چیزی را که تبدیل به یک سردرد روزانه شده بود حل کرد. مرحله 2: من یک چیز کوچک را قبل از رشد درست می کنم و سعی می کنم منتظر خرابی کامل نباشم. اگر دستگاهی صدای جدیدی تولید کند، آن را بررسی می کنم. اگر سرنخ دیگر پاسخ ندهد، من جریان پیام را بررسی می‌کنم. اگر یک فرم وب سایت در موبایل خراب شود، آن را روی تلفن تست می کنم. این عادت من را جلوتر از ضررهای بزرگتر نگه می دارد. یک فروشگاه اینترنتی کوچک که با آن کار می کردم یک خطای پرداخت داشت که فقط در یک مرورگر نشان داده می شد. فروش نمرده بود، بنابراین تیم آن را نادیده گرفت. یک هفته بعد، بلیط های پشتیبانی افزایش یافت و چرخ دستی های رها شده رشد کردند. تعمیر کمتر از یک ساعت طول کشید. هزینه انتظار بسیار بیشتر بود. مرحله 3: من از یک روال ساده استفاده می کنم که چک های واضح را دوست دارم، زیرا آنها حدس و گمان را حذف می کنند. روال من به این شکل است: - علائم هشدار را مرور کنید - محتمل ترین علت را بررسی کنید - راه حل را در مقیاس کوچک آزمایش کنید - نتیجه را تماشا کنید - یادداشت کنید تا مشکل برنگردد. این برای تجارت، بازاریابی، ابزارها و عملیات روزانه کار می کند. برای هر مشکل کوچکی نیازی به برنامه ریزی طولانی ندارم. من به عادتی نیاز دارم که از تبدیل شدن نقاط ضعف به ضرر جلوگیری کند. مرحله 4: من فضا را برای بازخورد صادقانه باز می کنم مردم اغلب قبل از من متوجه مشکل می شوند. مشتری ممکن است بگوید فرم گیج کننده است. یکی از اعضای تیم ممکن است متوجه فرآیندی شود که تلاش را هدر می دهد. مشتری ممکن است یک سوال را دو بار بپرسد که به من می گوید پیام واضح نیست. سعی می کنم از نقطه ضعف دفاع نکنم. من آن را مطالعه می کنم. یک تیم خدماتی که من از آن حمایت می‌کردم، مدام می‌شنیدند: «نمی‌توانم مرحله بعدی را پیدا کنم». تیم فکر کرد این پیشنهاد خوب بود. مسیر مشتری خوب نبود. ما چیدمان را تغییر دادیم، درهم و برهمی را کاهش دادیم و تماس برای اقدام را به راحتی تشخیص دادیم. نتیجه هموارتر بود زیرا مشکل ساده بود نه چشمگیر. همچنین به خودم یادآوری می‌کنم که تاخیر یک انتخاب است که انتظار می‌تواند احساس امنیت کند. همیشه امن نیست. من افرادی را دیده ام که منتظرند تا یک ابزار «تعادل شود»، فرآیندی «خود را اصلاح کند» یا یک مشکل مشتری «برطرف شود». بیشتر اوقات از بین نمی رود. باعث رشد دندان می شود. دیدگاه من مستقیم است: اگر بتوانم نقطه ضعف را تشخیص دهم، باید با آن مقابله کنم در حالی که رفع آن هنوز ساده است. این بدان معنا نیست که من وحشت دارم. یعنی هوشیار می مانم، زود عمل می کنم و کارم را تمیز نگه می دارم. وقتی این کار را انجام می دهم، از پول، اعتماد و انرژی محافظت می کنم. من همچنین از تخلیه طولانی ناشی از دو بار رفع یک اشتباه اجتناب می کنم. من به چک های کوچک بیشتر از پشیمانی های بزرگ اعتماد دارم. اگر ترک را ببینم، آن را وصله می کنم. اگر اخطار را بشنوم، گوش می دهم. اگر بتوانم جلوی ضرر را بگیرم، قبل از گسترش آسیب این کار را انجام می دهم.

قبلاً فکر می‌کردم می‌توانم صبر کنم تا مشکلی آشکار شود قبل از اینکه با آن برخورد کنم. این راحت تر بود همچنین احساس ارزانی داشت. در عمل همه چیز را سخت تر کرد. هنگامی که یک شکست از راه می رسد، انتخاب ها به سرعت کوچک می شوند. پول نقد تنگ می شود. انرژی افت می کند. مردم به جای برنامه ریزی شروع به واکنش می کنند. من این را در تجارت، عادات مالی شخصی و در نگهداری ساده روزانه دیده ام. الگو یکسان است: افرادی که زود حرکت می کنند کنترل بیشتری را حفظ می کنند. من این درس را از پروژه کوچکی که چند سال پیش مدیریت کردم آموختم. ترافیک ثابت بود، فروش مناسب بود، و من به خودم گفتم که سایت می‌تواند منتظر یک به‌روزرسانی باشد. مدام به عقب هلش دادم. چند ماه بعد، ترافیک جستجو کاهش یافت، هزینه های تبلیغات افزایش یافت و صفحاتی که زمانی به خوبی تبدیل شدند، عملکرد ضعیفی داشتند. من زمان بیشتری را صرف رفع مشکلات کردم تا اینکه برای جلوگیری از آنها صرف کنم. یادآوری سختی بود. تأخیر قیمت دارد، حتی زمانی که صورت حساب بلافاصله نمایش داده نمی شود. بازیگری زودهنگام به معنای بازی در هراس نیست. این بدان معنی است که به دنبال سیگنال های کوچک باشید و آنها را مفید بدانید. صدای عجیب در ماشین نشت کند در بودجه. کاهش پاسخ مشتریان کاری که مدام به تعویق می افتد. اینها رویدادهای دراماتیک نیستند، اما حاوی اطلاعات هستند. من سعی می کنم آن سیگنال ها را قبل از تبدیل شدن به آسیب بخوانم. همین ایده در مورد پول نیز صدق می کند. بهتر است وقتی یک بافر کنار می گذارم در حالی که اوضاع ثابت است، نه بعد از رسیدن استرس. اندوخته ای کوچک به من اتاق تنفس می دهد. این به من اجازه می‌دهد تا یک تعمیر، یک ماه آرام، یا یک نیاز ناگهانی را بدون انتخاب عجولانه انجام دهم. انتظار تا زمانی که حساب از قبل خالی شود معمولاً منجر به صرف استرس، زمان بندی نامناسب و پشیمانی می شود. فکر می کنم اقدام زودهنگام از قضاوت نیز محافظت می کند. وقتی یک فرد بیش از حد منتظر می ماند، ترس شروع به حرکت بعدی می کند. ترس باعث می‌شود افراد بیش از حد پول بدهند، قول بدهند یا توصیه‌های خوب را نادیده بگیرند. من قبلا این کار را انجام داده ام. من می خواستم یک راه حل سریع داشته باشم، بنابراین سریع ترین گزینه را به جای گزینه مناسب انتخاب کردم. این مسئله سطح را حل کرد و عمیق تر را دست نخورده رها کرد. یک عادت بهتر ساده است: مرور کنید، پاسخ دهید، تنظیم کنید. من به نقاط ضعف نگاه می کنم در حالی که هنوز کوچک هستند. من می‌پرسم در صورت تغییر تقاضا، کاهش درآمد یا کاهش سرعت سیستم، ابتدا چه چیزی شکسته می‌شود. من سه اقدام اولی که می توانم انجام دهم را یادداشت می کنم. بعضی ها ریز هستند لیست را پاک کنید صفحه را به روز کنید. با مشتری تماس بگیرید یک هزینه را کم کنید تعمیر را رزرو کنید رد کردن حرکات کوچک آسان است، اما اغلب جلوی ضررهای بزرگتر را می گیرند. یک مثال برای من باقی می ماند. یکی از دوستانم مدام بررسی پشت بام را به تعویق انداخت زیرا هیچ چیز از روی زمین اشتباه به نظر نمی رسید. او صبر کرد. پس از طوفان شدید، آب وارد شد و بیشتر از خود سقف آسیب دید. هزینه تعمیر بسیار فراتر از تعمیر اصلی بود. این داستان عادی به نظر می رسد و به همین دلیل است که اهمیت دارد. اکثر مشکلات با یک تصادف شروع نمی شوند. با تاخیر شروع می شود. من افرادی را ترجیح می دهم که در حالی که راه هنوز باز است حرکت می کنند. آنها به یک پیش بینی کامل نیاز ندارند. آنها نیازی به هشدار بلند ندارند. متوجه می شوند، تصمیم می گیرند و عمل می کنند. این عادت به آنها گزینه های بیشتر، آرامش بیشتر و بعداً پاکسازی کمتری می دهد.

من قبلاً معتقد بودم که جبران خسارت یک مرحله تعمیر ساده است. بازپرداخت، یک کوپن، یک ماه رایگان، یک اعتبار کوچک. فکر کردم برای آرام کردن مشتری ناامید همین کافی بود. با گذشت زمان، درس سخت تری یاد گرفتم: وقتی جبران خسارت بعد از اینکه اعتماد از قبل آسیب دیده شروع می شود، اغلب دیر به نظر می رسد. ممکن است پول بلیط را ببندد. همیشه شکاف در ذهن مشتری را برطرف نمی کند. من این الگو را بارها دیده ام. بسته ای شکسته می رسد و تیم پشتیبانی پس از سه روز انتظار اعتباری را ارائه می دهد. یک ابزار نرم‌افزاری در طول یک روز کاری شلوغ از کار می‌افتد، و عذرخواهی پس از اینکه کاربر ساعت‌هایی را از دست داده است، انجام می‌شود. یک بازدید از خدمات از دست رفته است، و شرکت پس از اینکه مشتری در مورد تجربه بد به دوستان خود گفت، تخفیف ارسال می کند. مشکل فقط اشتباه نیست. مشکل از تاخیر است. وقتی با مشتریان یا سرنخ‌های فروش کار می‌کنم، سعی می‌کنم به جبران خسارت به عنوان یک ابزار پاسخ نگاه کنم، نه یک برنامه نجات. اگر بیش از حد صبر کنم، در نهایت دو بار پرداخت می کنم. من یک بار در بازپرداخت یا اعتبار پرداخت می کنم. من دوباره با اعتماد از دست رفته، از دست دادن کسب و کار تکراری و کارهای پشتیبانی بیشتر پول می پردازم. به همین دلیل است که جبران واکنشی اغلب خیلی دیر شروع می شود. من سه دلیل رایج برای این اتفاق می بینم. یکی از دلایل این است که تیم ها منتظر بلندتر شدن شکایت هستند. مشتری یک ایمیل می فرستد. سپس دیگری. بعد زنگ میزنن سپس یک نظر عمومی ارسال می کنند. در آن مرحله، موضوع قبلاً گسترش یافته است. دلیل دیگر تصمیم گیری کند است. برخی از تیم ها قبل از اینکه بتوانند کمکی ارائه دهند، نیاز به تایید افراد زیادی دارند. مشتری به فرآیند داخلی اهمیتی نمی دهد. مشتری به تاخیر اهمیت می دهد. دلیل سوم، پیگیری ضعیف است. اعتباری ارسال می شود، اما هیچ کس بررسی نمی کند که آیا شخص هنوز احساس می کند شنیده می شود یا خیر. پرونده روی کاغذ بسته می شود، در حالی که مشتری همچنان احساس می کند نادیده گرفته شده است. اکنون با در نظر گرفتن سیگنال‌های اولیه به‌عنوان سیگنال‌های واقعی، این موضوع را بهتر مدیریت می‌کنم. اگر زایمان دیر شود، قبل از صحبت منتظر عصبانیت نمی‌مانم. اگر سرویسی با شکست مواجه شود، پشت یک اسکریپت پنهان نمی شوم. اگر خریدار نامطمئن به نظر می رسد، می پرسم چه چیزی به او کمک می کند دوباره احساس امنیت کند. دیدگاه من ساده است: سرعت مهم است، اما وضوح نیز مهم است. یک عذرخواهی سریع و بدون برنامه می تواند احساس پوچی کند. یک اعتبار کوچک بدون هیچ توضیحی می تواند احساس سردی کند. یک پیام دقیق بدون هیچ اقدامی می تواند مانند نویز باشد. بنابراین من از یک فرآیند کوتاه استفاده می کنم. من موضوع را به وضوح نام می برم. من بدون پنهان شدن در پشت زبان مبهم می گویم چه اشتباهی رخ داده است. من توضیح می دهم که چه چیزی می توانم ارائه دهم. من یک گام بعدی مستقیم می دهم. بعد از اصلاح دوباره چک می کنم. این کار بهتر از انتظار برای یک مشکل بزرگتر است. من یک بار مشاهده کردم که یک فروشگاه آنلاین محلی به طرز بدی به یک سفارش آسیب دیده رسیدگی می کند. مشتری روز دوشنبه عکس ارسال کرد. فروشگاه روز پنجشنبه با یک پیام استاندارد و اعتبار فروشگاه پاسخ داد. خریدار قبلاً همان کالا را از جای دیگری خریداری کرده بود. اعتبار ضرر اصلی را حل نکرد. یک پاسخ سریعتر در روز دوشنبه می توانست فروش را زنده نگه دارد. من برعکس آن را هم دیده ام. یک شرکت خدماتی قبل از شکایت مشتری متوجه یک خطای زمان بندی شد. آنها فورا تماس گرفتند، اشتباه را توضیح دادند و بدون اینکه مشتری را وادار به تعقیب آنها کنند، مبلغ کمی را بازپرداخت کردند. مشتری ماند. تعمیر کامل نبود، اما حس انسانی داشت. این مهم بود. اگر بخواهم این را به یک عادت مفید تبدیل کنم، آن را ساده نگه می‌داشتم: زودتر مراقب اصطکاک باشید. منتظر شکایت کامل نباشید. به مشتریان پاسخ مستقیم بدهید. پاسخ را با اندازه موضوع مطابقت دهید. بعد از ارسال غرامت نتیجه را بررسی کنید. همچنین فکر می کنم تیم ها باید مراقب باشند که از جبران به عنوان یک عادت برای تکرار اشتباهات استفاده نکنند. اگر همان مشکل ادامه پیدا کند، راه حل واقعی اعتبار دیگری نیست. راه حل واقعی حذف علت است. این همان بخشی است که بسیاری از کسب و کارها آن را از دست می دهند. جبران واکنشی می تواند کمک کند. من زمانی از آن استفاده می‌کنم که بعد از اینکه مشکلی پیش می‌آید، از یک رابطه محافظت کنم. با این حال من آن را به عنوان پاسخ اصلی تلقی نمی کنم. تا زمانی که پول ارائه می شود، تجربه در حال حاضر تغییر کرده است. بهترین پاسخ پاسخی است که قبل از سخت شدن ناامیدی به دست می آید. این درسی است که اکنون در ذهن دارم. تعمیر دیرهنگام ممکن است همچنان کمک کند. یک فرد به موقع شانس بیشتری برای زنده نگه داشتن اعتماد دارد.

قبل از اینکه به آن رسیدگی کنم، صبر می کردم تا یک مشکل کوچک بلند شود. یک قطره آهسته یک فیلتر کثیف یک سیم ضعیف یک علامت هشدار از دست رفته هر کدام در ابتدا کوچک به نظر می رسیدند. هر کدام بعداً به یک آشفتگی بزرگتر تبدیل شدند. من یک قانون ساده را از یک لوله کش و یک مدیر املاک یاد گرفتم: از مشکل جلوگیری کنید، آن را تعقیب نکنید. این خط با من ماند زیرا باعث صرفه جویی در پول، زمان و استرس زیادی در من شد. یک یکشنبه شب، سینک آشپزخانه من پس از هفته ها نادیده گرفتن تخلیه آهسته آب، پشتیبان گرفت. فکر می کردم می توانم با آن زندگی کنم. من نتوانستم. آب زیر کابینت جمع شد، بوی بدتر شد و در یک ساعت بد مجبور شدم برای کمک تماس بگیرم. یک چک پنج دقیقه‌ای زودتر می‌توانست این آشفتگی را از بین ببرد. کاری که الان انجام می دهم ساده است. 1. مراقب تغییرات کوچک هستم. یک لکه کوچک روی سقف، صدای ملایم تر از AC، یک ترک جدید در نزدیکی یک پنجره، یک زهکشی که کندتر از حد معمول حرکت می کند. من منتظر یک شکست کامل نیستم. من با این علائم مانند هشدارهای اولیه رفتار می کنم. 2. مراقبت های روتین را بر اساس یک الگوی تنظیم انجام می دهم. من دریچه‌ها را تمیز می‌کنم، مهر و موم‌ها را چک می‌کنم، هشدارهای دود را آزمایش می‌کنم و زیر سینک‌ها را نگاه می‌کنم. من یک لیست کوتاه در تلفن خود نگه می دارم تا به حافظه وابسته نباشم. وقتی کار قابل مشاهده است، آن را سریعتر انجام می دهم. 3. نقاط ضعف را قبل از اینکه تبدیل به آسیب شوند، رفع می کنم. اگر یک لولا شل شد، آن را سفت می کنم. اگر شلنگی فرسوده به نظر می رسد، آن را تعویض می کنم. اگر صورتحساب بدون دلیل روشنی پرش شود، زودتر سؤال می‌کنم. رفع مشکلات کوچک آسان تر از یک اضطراری اواخر شب است. 4. من مراقب عادت های روزانه هستم. من چربی داخل سینک نمی ریزم. من حوله های خیس را در یک توده نمی گذارم. من برای روزها بی نظمی را نادیده نمی گیرم، زیرا به هم ریختگی اغلب مسائل بزرگ تری را پنهان می کند. یک فضای تمیز به من کمک می کند تا مشکل را قبل از گسترش پیدا کنم. 5. قبل از بزرگ شدن کار کمک می خواهم. من قبلاً صبر می کردم زیرا می خواستم پول پس انداز کنم. یک متخصص تعمیر یک بار به من گفت: "بازدیدهای کوچک ارزان تر از تماس های اضطراری است." در مورد من حق با او بود. یک اتصال لوله شل هزینه کمی برای تعمیر دارد. خسارت آبی که من تقریباً ایجاد کردم هزینه بسیار بیشتری داشت. این رویکرد آرام تر به نظر می رسد. انرژی کمتری را صرف واکنش می کنم. من کمتر انتخاب های عجولانه ای انجام می دهم. خانه من بهتر کار می کند، و ذهن من نیز بهتر است. در محل کار هم از همین عادت استفاده می کنم. اگر مشتری از پاسخ دادن منصرف شود، منتظر محو شدن معامله نیستم. اگر گزارشی به نظر نمی رسد، فوراً آن را بررسی می کنم. اگر یک کار به سه نفر بستگی دارد، مطمئن می شوم که همه یک برنامه را می بینند. این عادت به من کمک کرد تا از تاخیرهایی که در بدترین لحظه ظاهر می شد اجتناب کنم. من مدام به همان ایده برمی گردم: به دنبال علائم اولیه باشید، سپس تا زمانی که رفع مشکل هنوز ساده است، اقدام کنید. همین یک عادت استرس را به روتین تبدیل می کند. همچنین فهرستی طولانی از سردردهای آینده را به مشاغل کوچکی تبدیل می کند که اکنون می توانم از عهده آنها برآیم. ما از سوالات شما استقبال می کنیم: mr.zhu@leenhooelec.com/WhatsApp 18368757627.

دمینگ، 1986، خارج از بحران کراسبی، 1979، کیفیت رایگان است Parasuraman، Zeithaml و Berry، 1988، SERVQUAL: مقیاسی چندگانه برای اندازه گیری ادراک مصرف کنندگان از کیفیت خدمات رایشلد و شفتر، 2000: وب سایت شما، و لولتر، و لولتر، 2000. 2016، مدیریت بازاریابی گودین، 2007، همه بازاریابان دروغگو هستند